O Manual de humanização, elaborado com base no Programa Nacional de Humanização da assistência Hospitalar (PNHAH) apresenta informações importantes para a implantação de um processo de humanização dos serviços de saúde. Dirigido aos Grupos de trabalho de humanização, ampara suas orientações em experiências produzidas pelo PNHAH, já desenvolvido em mais de duas dezenas de instituições hospitalares no Rio Grande do sul. O desenvolvimento das ações propostas pela Política de Humanização da Assistência à Saúde (PHAS) tem como princípios fundamentais o respeito às especificidades de cada instituição, estimula a cooperação entre as mesmas pela troca de experiências produzidas, que visam a qualificação do serviço público de saúde. A Política de Humanização da Assistência à Saúde oferece uma Diretriz que contempla os projetos de caráter humanizador desenvolvidos nas diferentes instituições de saúde, estimulando a criação e sustentação permanente de espaços de comunicação e divulgação, que facultem e estimulem a livre expressão, o diálogo, o respeito e a solidariedade. Uma das diferenças entre o ser humano os animais irracionais é que seu corpo biológico é envolvido, desde a infância, por uma rede de imagens e palavras, apresentadas primeiro pelos pais, pelos familiares e, em seguida, pela escola, pelo trabalho, enfim, por todas as relações sociais. É esse “banho” de imagem e de linguagem que vai moldando o desenvolvimento do corpo biológico, transformando-o em um ser humano, com um estilo de vida singular. Como somos dotados de linguagem, podemos construir redes de significados, que compartilhamos em maior ou menor intensidade com nossos semelhantes e que nos dão uma identidade cultural. Dessa forma, somos capazes de transformar imagens em escultura e pintura, sons em música e palavras, palavras em poesia e literatura, ignorância em religião, arte, saber e ciência. Somos capazes de produzir cultura e, a partir dela, intervir e modificar a natureza. Transformar doença em saúde, por exemplo. Contudo a palavra pode fracassar e, quando a palavra fracassa, somos também capazes das maiores arbitrariedades. A destrutividade faz parte do humano e a história testemunha a que ponto podemos chegar. O homem pode se tornar lobo do homem. Passamos a usar nosso conhecimento para aniquilar pessoas que consideramos diferentes de nós e que, por isso, percebemos como uma ameaça a ser eliminada. Essa destrutividade pode se manifestar em muitos níveis e intensidades, desde pequenos gestos cotidianos à atos de violência cruéis e definitivos. Mas então, o que é humanizar? Humanizar é garantir à palavra a sua dignidade ética. Ou seja, para que o sentimento humano, as percepções de dor ou de prazer sejam humanizadas, é preciso que as palavras que o sujeito expressa sejam reconhecidas pelo outro. É preciso, ainda, que esse sujeito ouça do outro palavras de seu reconhecimento. É pela linguagem que fazemos as descobertas de meios pessoais de comunicação com o outro. Sem isso, nos desumanizamos reciprocamente. Ou seja, sem comunicação, não há humanização. A humanização depende de nossa capacidade de falar e de ouvir, depende do diálogo com nossos semelhantes. Paradoxalmente o desenvolvimento científico e tecnológico tem trazido tanto benefícios como prejuízos. Um mundo novo está sendo construído a partir das revoluções tecnológicas, e há uma indagação constante sobre como se processam as informações em uma era midiática. A palavra pode ser reduzida, o contato humano secundarizado, a informação descontextualizada, a comunicação fragmentada na mesma medida que os avanços tecnológicos também engendram práticas sociais integradoras, humanizadoras. A ciência e tecnologia se tornam desumanizantes quando ficamos reduzidos a objetos despersonalizados de nossa própria técnica, de uma investigação fria e objetiva. O preço que pagamos pela suposta objetividade da ciência é a eliminação da condição humana da palavra, que não pode ser reduzida, no caso da prestação de serviços de saúde, à mera descrição técnica dos sintomas e da evolução de uma doença, por exemplo. Quando preenchemos uma ficha de histórico clínico, não estamos escutando a palavra do paciente. As informações são indispensáveis, sem dúvida. Mas o lado humano ficou excluído. O ato técnico, por definição, elimina a dignidade ética da palavra, pois esta é necessariamente pessoal, subjetiva e precisa ser reconhecida na palavra do outro. Um hospital ou um posto de saúde pode ser excelente do ponto de vista tecnológico e, mesmo assim, ser desumano no atendimento. Isso acontece quando os pacientes são tratados como simples objetos de intervenção técnica e não acolhidos em suas angústias, temores e expectativas, ou sequer são informados sobre procedimentos necessários. A explicação pode ser o excesso de demanda, a procura exagerada de ofertas técnicas e tecnológicas, a busca voraz de lucros ou ainda a falta de condições técnicas, de capacitação, de materiais, de gerência, de espírito de acolhimento. Os serviços tornam-se desumanizantes pela má qualidade resultante no atendimento e sua baixa resolubilidade. Essa carência geral ou específica de condições gerenciais, técnicas e materiais induz à desumanização, já que profissionais e usuários passam a se relacionar de forma desrespeitosa e impessoal.